Модуль Call Center 360 от Omniline внедрен в телефонную систему компании "Аскона"

Компания "Аскона" — крупнейший в России производитель товаров для дома и здорового сна. В розничную сеть "Аскона" входит более 900 магазинов в России и СНГ. Покупатели могут тестировать продукцию компании прямо в салоне, а менеджеры часто предоставляют им свои номера телефонов — так, приняв решение о покупке, клиент может сразу позвонить сотруднику, с которым он уже общался. Компания располагает общим контакт-центром, информация из которого поступает в CRM.

Задача

Основной целью сети в проекте, который был реализован с помощью специалистов компании Omniline, Платинового партнера 3CX, было создание удобного сервиса как для клиентов (максимально быстрое решение запроса), так и для сотрудников (оперативная коммуникация с клиентом).

Кроме того, решение должно было обеспечивать предоставление менеджменту максимально полной информацию о коммуникациях с клиентами:

• определение клиента во время звонка;
• получение максимально полной информацию о клиенте;
• сохранение истории коммуникаций в CRM (записи звонков, история разговоров и пр.).

Решение

Для работы с розничными клиентами "Аскона" использует коммуникационную платформу 3CX, которая не поддерживает прямые интеграции со стороны внешних систем. Для интеграции 3CX и CRM на базе BPMSoft команда Omniline предложила использовать модуль Call Center 360 собственной разработки.

Этот модуль может интегрироваться с любой телефонией, позволяет в момент поступления звонка быстро собирать в единое рабочее место всю имеющуюся в компании информацию о клиенте, а также оставляет в системе запись разговора.

Как это работает

Когда от клиента поступает звонок, оператор принимает его через софтфон 3CX. В это время в Панели Агента CRM-системы отображаются информация о звонке и существующая карточка абонента: ФИО, контактная информация, обращения, заказы и пр.

Карточка доступна по ссылке, набор данных можно настраивать. Также можно настроить логику автоматического создания новой записи: например, при входящем звонке абонента, номер телефона которого не был обнаружен системой в базе данных BPMSoft.

Запись разговора сохраняется на сервере компании и доступна к прослушиванию в BPMSoft.

Результат

Модуль Call Center 360 используется для работы во всей розничной сети компании "Аскона". Всего в проекте задействовано порядка 1000 рабочих мест.

Теперь менеджер видит данные клиента в момент звонка и может быстро обработать обращение, а бизнес получает полную информацию о коммуникации покупателей с компанией.

Становитесь партнером 3CX!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: